Conseguir um médico de atenção primária virou um exercício de paciência (e de ligações) para muita gente, inclusive em lugares com fama de ter um sistema de saúde robusto. Em Massachusetts, o problema está chegando a um ponto particularmente delicado: o quadro de profissionais de atenção primária está encolhendo mais rápido do que na maioria dos estados, e o resultado aparece direto para o paciente, que pode ouvir uma frase tão surreal quanto “a gente marca para daqui a um ano e meio… ou dois anos”.
Nesse contexto, a Mass General Brigham (MGB), a maior rede hospitalar do estado, começou a recorrer à inteligência artificial com um programa chamado Care Connect, pensado para dar acesso rápido a consultas de telemedicina e aliviar uma atenção primária que já vem pressionada há anos. É o tipo de “upgrade” que o sistema precisava ou uma solução temporária que cobre buracos sem arrumar a base? Agora vocês entendem por que as grandes empresas estão começando a colocar centros de inteligência artificial no espaço?
O que é o Care Connect e como funciona o atendimento com IA
O Care Connect é um programa da MGB lançado em setembro que combina um primeiro contato com um agente de IA e, quando necessário, o atendimento posterior de um médico por videochamada. A experiência típica começa em um app: o paciente solicita a consulta e passa alguns minutos conversando por chat com a IA para explicar o que está acontecendo e por que quer falar com um profissional. Depois, a ferramenta gera um resumo dessa conversa e envia ao médico, junto com uma sugestão de diagnóstico e um possível plano de tratamento, para que o clínico já tome decisões com mais contexto desde o primeiro minuto.
O exemplo mais ilustrativo é o de Tammy MacDonald, diretora em um centro de educação de adultos perto de Boston. Após a morte repentina do seu médico, ela se viu buscando um substituto em uma situação que afeta cerca de 17% dos adultos nos EUA: não ter um profissional de atenção primária fixo. Precisando renovar remédios para pressão alta e organizar acompanhamento depois de um susto com câncer de mama, ligou para dez consultórios próximos sem sucesso; ninguém aceitava novos pacientes e alguns ofereciam prazos de um ano e meio ou dois anos. Ao receber uma carta da MGB avisando que não havia vaga para atendimento presencial, viu o link do Care Connect, marcou uma consulta por telemedicina e, depois de uma conversa de cerca de dez minutos com a IA, conseguiu uma videochamada com um médico em um ou dois dias — um contraste difícil de ignorar.
A proposta da MGB é clara: disponibilidade 24/7 para problemas comuns, com médicos trabalhando remotamente a partir de diferentes pontos dos Estados Unidos. O programa tem 12 médicos conectados para atender pacientes, e a ideia é que a ferramenta funcione como uma porta de entrada rápida, parecida com um pronto atendimento para casos leves, quando o que falta é capacidade de oferecer consultas de atenção primária em prazos razoáveis.
Para quais casos serve (e onde não dá conta)
A MGB descreve o Care Connect como útil para queixas comuns: resfriados, náuseas, erupções na pele, entorses e outras situações típicas de “estou com algo e preciso de orientação agora”, além de questões leves ou moderadas de saúde mental e alguns temas ligados a doenças crônicas. Segundo a responsável pelo programa na MGB, a médica Helen Ireland, ele não é voltado para emergências nem substitui um exame físico: se forem necessários testes, exames laboratoriais ou de imagem, o paciente é encaminhado para clínicas ou laboratórios da rede.
O ponto aqui é aquele que costuma separar a promessa tecnológica do uso prudente. Para o médico Steven Lin, chefe de atenção primária em Stanford e fundador de uma equipe de pesquisa aplicada de IA em saúde, hoje o uso mais seguro envolve incidentes imediatos: infecções de vias respiratórias superiores, infecções urinárias, lesões musculoesqueléticas, erupções. Já para pessoas com múltiplas condições crônicas — por exemplo, hipertensão e diabetes — ou com doenças especialmente graves, como cardiopatias ou câncer, o diferencial continua sendo ter um profissional que acompanhe de forma regular e construa uma relação clínica contínua, com contexto e acompanhamento de verdade.
É aí que aparecem os limites de um chatbot, por mais “inteligente” que pareça. Críticos apontam que a IA pode deixar passar detalhes importantes quando existem condições sobrepostas e que não tem como entender barreiras muito humanas: se o paciente consegue arcar com o acompanhamento, se pode se deslocar, ou quais dinâmicas familiares e de cuidado influenciam os tratamentos. Esse tipo de informação — a que não cabe bem em um formulário — é justamente o que a atenção primária tradicional costuma captar com o tempo.
Ainda assim, o programa combina com algo que se repete na tecnologia em saúde há anos: melhor oferecer uma alternativa segura e supervisionada do que empurrar as pessoas para prontos-socorros hospitalares por falta de acesso. O próprio Lin resume com pragmatismo: se o atendimento pode ser seguro, é melhor do que não receber nenhum.
A crise da atenção primária e o debate: ponte ou remendo?
O Care Connect não surge do nada, mas como resposta a um combo conhecido: falta de profissionais, carga administrativa e esgotamento. Na atenção primária, muitos médicos — pediatras, clínicos gerais e outras especialidades voltadas à continuidade — ganham, em média, entre 30% e 50% menos do que especialistas como cirurgiões, cardiologistas ou anestesistas, enquanto a carga de trabalho só aumenta há pelo menos duas décadas. A cena se repete: consultas complexas durante o dia e, no fim da tarde e à noite, prontuários, registros, mensagens e burocracia. Se isso soa como “modo multitarefa permanente”, não é por acaso.
No ecossistema da MGB, quando MacDonald se cadastrou no app, havia 15.000 pacientes sem médico de atenção primária dentro do sistema, e o número cresceu à medida que profissionais migraram para redes concorrentes. A médica Madhuri Rao, clínica de atenção primária em um centro da MGB, demonstra frustração com a direção do sistema: para ela, as especialidades são priorizadas e a atenção primária fica em segundo plano, quando na prática é a base que sustenta o restante. Em paralelo, parte da categoria está envolvida em esforços de sindicalização e pede mudanças estruturais, incluindo melhorias salariais.
A MGB prometeu investir 400 milhões de dólares em cinco anos em serviços de atenção primária, um valor que inclui o contrato plurianual com o Care Connect. O diretor de operações da MGB, o médico Ron Walls, posiciona o programa como mais uma peça dentro de uma estratégia ampla: reter médicos, contratar novos, reforçar apoios e implementar outras ferramentas de IA. Entre elas, é citada uma capaz de transcrever conversas médico-paciente durante a consulta, embora nem todos os clínicos a adotem: Rao, por exemplo, se preocupa com privacidade, com possíveis vazamentos de informação e com o uso dessas conversas para treinar futuras gerações de modelos.
O receio de fundo, compartilhado por alguns médicos, é que uma solução criada para cobrir uma lacuna acabe normalizando menos acesso presencial. O médico Michael Barnett, clínico na MGB e também ligado ao movimento de sindicalização, descreve como um “Band-Aid” para um sistema quebrado: útil para cobrir, questionável como solução definitiva. A ironia é que, como em tantas histórias de automação, a tecnologia chega para aliviar a pressão… e ao mesmo tempo abre uma negociação sobre que tipo de atendimento será considerado “padrão” amanhã.
Enquanto isso, o programa cresce. Em meados de dezembro, cada médico do Care Connect atendia entre 40 e 50 pacientes por dia, e a MGB planeja que, em fevereiro, ele esteja disponível para moradores de Massachusetts e New Hampshire com plano de saúde, ampliando o time conforme a necessidade. Os pacientes podem usar o serviço de forma pontual ou até escolher um dos médicos remotos como provedor permanente, em um modelo que aposta na disponibilidade constante para quem preferir.
A plataforma tecnológica por trás do Care Connect é da K Health, cujo CEO, Allon Bloch, defende que, para resolver problemas de custo, qualidade e acesso nos Estados Unidos, é preciso começar pela atenção primária e contar com tecnologia e IA. A K Health também trabalha com redes como Mayo Clinic e Cedars-Sinai Medical Center. Em um estudo pequeno financiado pela própria empresa, pesquisadores do Cedars-Sinai compararam centenas de recomendações de diagnóstico e tratamento feitas por IA versus médicos: a IA foi ligeiramente melhor ao detectar “sinais de alerta” críticos e ao seguir diretrizes clínicas, enquanto os médicos se destacaram ao ajustar o tratamento à medida que a conversa avançava.
Para o paciente preso em filas de espera impossíveis, o que importa não é quem “ganha” em um artigo científico, mas conseguir falar com um profissional a tempo. MacDonald, inclusive, já usou o Care Connect várias vezes: em algumas, acabou falando com um médico remoto; em outra, para vacinas relacionadas a viagens, interagiu apenas com o chatbot antes de ir a uma clínica de viajantes. A conclusão prática é simples: se você não consegue marcar uma consulta presencial, um caminho remoto com triagem assistida por IA pode te dar um plano e um pouco de tranquilidade — pelo menos até aparecer aquele médico de família que todo mundo continua procurando como se fosse um dispositivo esgotado no dia do lançamento.
Fonte: NPR / WBUR / KFF Health News
