Trouver un médecin traitant est devenu un jeu de patience (et de téléphone) pour beaucoup de gens, y compris dans des régions réputées pour la solidité de leur système de santé. Dans le Massachusetts, le problème atteint un niveau particulièrement préoccupant : les effectifs de professionnels de soins primaires diminuent plus vite que dans la plupart des États, et le résultat est tangible côté patient, qui peut entendre une phrase aussi surréaliste que « on vous donne rendez-vous dans un an et demi… ou dans deux ans ».
Dans ce contexte, Mass General Brigham (MGB), le plus grand groupe hospitalier de l’État, a commencé à s’appuyer sur l’intelligence artificielle avec un programme appelé Care Connect, conçu pour offrir un accès rapide à des consultations de télémédecine et désengorger des soins primaires sous tension depuis des années. Est-ce le genre de « mise à niveau » dont le système avait besoin, ou une solution provisoire qui colmate les fissures sans réparer les fondations ? Comprenez-vous mieux pourquoi les grandes entreprises commencent à installer des centres d’intelligence artificielle dans l’espace ?
Qu’est-ce que Care Connect, et comment fonctionne la prise en charge avec l’IA
Care Connect est un programme de MGB lancé en septembre qui combine un premier contact avec un agent d’IA et, lorsque c’est pertinent, une prise en charge ensuite par un médecin en visioconsultation. L’expérience typique commence dans une application : le patient demande une consultation et passe quelques minutes à discuter avec l’IA pour expliquer ce qui ne va pas et pourquoi il souhaite voir un professionnel. Ensuite, l’outil génère un résumé de cet échange et l’envoie au médecin, accompagné d’une suggestion de diagnostic et d’un éventuel plan de traitement, afin que le clinicien puisse décider avec davantage de contexte dès la première minute.
L’exemple le plus parlant est celui de Tammy MacDonald, responsable dans un centre d’éducation pour adultes près de Boston. Après la mort soudaine de son médecin, elle s’est retrouvée à chercher un remplaçant dans une situation qui touche environ 17% des adultes aux États-Unis : ne pas avoir de médecin de soins primaires attitré. Devant renouveler un traitement pour l’hypertension et organiser un suivi après une alerte liée à un cancer du sein, elle a appelé dix cabinets à proximité sans succès ; personne n’acceptait de nouveaux patients et certains lui proposaient des délais d’un an et demi ou deux ans. En recevant une lettre de MGB l’informant qu’aucune place en présentiel n’était disponible, elle a vu le lien vers Care Connect, a pris rendez-vous en télémédecine et, après une conversation d’environ dix minutes avec l’IA, a obtenu une visioconsultation avec un médecin en un ou deux jours : un contraste difficile à ignorer.
La proposition de MGB est claire : une disponibilité 24/7 pour des problèmes courants, avec des médecins travaillant à distance depuis différents points des États-Unis. Le programme s’appuie sur 12 médecins qui se connectent pour prendre en charge les patients, et l’idée est que l’outil serve de porte d’entrée rapide, à la manière d’un service pour urgences légères, lorsque c’est la capacité à proposer des rendez-vous de soins primaires dans des délais raisonnables qui fait défaut.
Pour quels cas c’est utile (et où cela atteint ses limites)
MGB présente Care Connect comme adapté aux consultations fréquentes : rhumes, nausées, éruptions cutanées, entorses et autres situations typiques du « il m’arrive quelque chose et j’ai besoin d’un avis tout de suite », ainsi que des problèmes légers ou modérés de santé mentale et certains sujets liés aux maladies chroniques. Selon la responsable du programme chez MGB, la Dre Helen Ireland, ce dispositif n’est pas destiné aux urgences et ne remplace pas un examen physique : si des tests, analyses ou examens d’imagerie sont nécessaires, le patient est orienté vers des cliniques ou des laboratoires du réseau.
La nuance, ici, est celle qui sépare souvent la promesse technologique d’un usage prudent. Pour le Dr Steven Lin, responsable des soins primaires à Stanford et fondateur d’une équipe de recherche appliquée sur l’IA en santé, l’usage le plus sûr aujourd’hui concerne les situations immédiates : infections des voies respiratoires supérieures, infections urinaires, blessures musculo-squelettiques, éruptions. En revanche, pour les personnes souffrant de plusieurs maladies chroniques — par exemple, hypertension et diabète — ou de pathologies particulièrement graves comme des maladies cardiaques ou un cancer, la vraie valeur ajoutée reste celle d’un professionnel qui vous voit régulièrement et construit une relation clinique dans la durée, avec du contexte et un suivi réel.
C’est là qu’apparaissent les limites d’un chatbot, aussi « intelligent » puisse-t-il sembler. Les critiques soulignent que l’IA peut passer à côté de détails importants lorsque des conditions se chevauchent, et qu’elle n’a aucun moyen de comprendre des obstacles très humains : la capacité du patient à financer le suivi, à se déplacer, ou les dynamiques familiales et d’aide qui influencent les traitements. Ce type d’informations, qui tient mal dans un formulaire, est justement ce que la médecine de ville traditionnelle repère souvent avec le temps.
Malgré tout, le programme s’inscrit dans une idée récurrente de la technologie en santé depuis des années : mieux vaut une alternative sûre et supervisée que de pousser les gens vers les urgences hospitalières faute d’accès. Lin le résume avec pragmatisme : si la prise en charge peut être sûre, c’est préférable à l’absence de prise en charge.
La crise des soins primaires et le débat : pont ou pansement ?
Care Connect ne sort pas de nulle part, mais répond à un cocktail bien connu : manque de professionnels, charge administrative et épuisement. En soins primaires, beaucoup de médecins — pédiatres, internistes et autres spécialités tournées vers la continuité — gagnent en moyenne entre 30% et 50% de moins que des spécialistes comme les chirurgiens, cardiologues ou anesthésistes, alors que leur charge de travail augmente depuis au moins deux décennies. La scène se répète : consultations complexes en journée et, en fin d’après-midi/soirée, dossiers, comptes rendus, messages et bureaucratie. Si cela vous évoque un « mode multitâche permanent », ce n’est pas un hasard.
Dans l’écosystème de MGB, lorsque MacDonald s’est inscrite sur l’application, 15 000 patients étaient déjà sans médecin de soins primaires dans le système, et ce nombre a augmenté à mesure que des professionnels sont partis vers des réseaux concurrents. La Dre Madhuri Rao, médecin de soins primaires dans un centre MGB, dit sa frustration vis-à-vis de la direction : elle estime que les spécialités sont priorisées et que les soins primaires passent au second plan, alors qu’ils constituent la base qui soutient le reste. En parallèle, une partie du corps médical participe à des démarches de syndicalisation et réclame des changements structurels, dont des améliorations salariales.
MGB a promis d’investir 400 millions de dollars sur cinq ans dans les services de soins primaires, un montant qui inclut le contrat pluriannuel avec Care Connect. Le directeur des opérations de MGB, le Dr Ron Walls, présente le programme comme une pièce d’une stratégie plus large : retenir les médecins, en recruter de nouveaux, renforcer les soutiens et déployer d’autres outils d’IA. Parmi eux, un outil capable de transcrire les échanges médecin-patient pendant la consultation, même si tous les cliniciens ne l’adoptent pas : Rao, par exemple, s’inquiète de la confidentialité, d’éventuelles fuites d’informations et de l’utilisation de ces conversations pour entraîner de futures générations de modèles.
La crainte de fond, partagée par certains médecins, est qu’une solution pensée pour combler un manque finisse par normaliser un moindre accès au présentiel. Le Dr Michael Barnett, interniste chez MGB également impliqué dans l’élan syndical, décrit cela comme un « Band-Aid » sur un système dysfonctionnel : utile pour colmater, discutable comme remède de fond. L’ironie est que, comme dans tant d’histoires d’automatisation, la technologie arrive pour alléger la pression… tout en ouvrant une négociation sur ce qui sera considéré comme une prise en charge « standard » demain.
En attendant, le programme grandit. Mi-décembre, chaque médecin de Care Connect voyait entre 40 et 50 patients par jour, et MGB prévoit qu’en février il sera disponible pour les résidents du Massachusetts et du New Hampshire disposant d’une assurance santé, en élargissant l’équipe selon les besoins. Les patients peuvent l’utiliser comme un service ponctuel ou même choisir l’un des médecins à distance comme référent permanent, dans un modèle misant sur une disponibilité constante pour ceux qui la préfèrent.
La plateforme technologique derrière Care Connect est fournie par K Health, dont le CEO, Allon Bloch, défend l’idée que, pour résoudre les problèmes de coût, de qualité et d’accès aux États-Unis, il faut commencer par les soins primaires et s’appuyer sur la technologie et l’IA. K Health travaille aussi avec des réseaux comme Mayo Clinic et Cedars-Sinai Medical Center. Dans une petite étude financée par l’entreprise elle-même, des chercheurs de Cedars-Sinai ont comparé des centaines de recommandations de diagnostic et de traitement formulées par l’IA à celles de médecins : l’IA s’en est légèrement mieux sortie pour détecter des « signaux d’alerte » critiques et s’aligner sur les recommandations cliniques, tandis que les médecins se distinguaient lorsqu’il s’agissait d’ajuster le traitement au fil de la conversation.
Pour le patient coincé dans des listes d’attente impossibles, la question n’est pas de savoir qui « gagne » dans un article scientifique, mais de pouvoir parler à temps avec un professionnel. MacDonald, d’ailleurs, a utilisé Care Connect plusieurs fois : dans certains cas, elle a fini par parler avec un médecin à distance ; dans un autre, pour des vaccins liés à un voyage, elle a seulement interagi avec le chatbot avant de se rendre dans une clinique spécialisée. La conclusion pratique est simple : si vous ne parvenez pas à obtenir de rendez-vous en présentiel, une voie à distance avec un tri assisté par IA peut vous donner un plan d’action et un peu de sérénité, au moins jusqu’à ce que se présente ce médecin traitant que nous continuons tous à chercher comme s’il s’agissait d’un appareil en rupture de stock le jour de sa sortie.
Source : NPR / WBUR / KFF Health News
